随着618购物狂欢节的落幕，众人在热议购买物品的性价比，而我心中涌动的却是另一种感受：
“仅仅是为了找个人倾诉两句，为何变得如此艰难？”
每当需要查询物流、退货或催促售后服务时，我不得不在客服系统中不断重复着这样的循环：人工！转接！人工！
一、回顾“AI初试锋芒”的时代
曾经，操作起来犹如猛虎下山，可问题依旧悬而未决......
各位，我是言川，一个多次被AI客服搞得头昏脑胀的人。今天，咱们来探讨一下——人工客服与AI客服之间的差异究竟在何处。
一、早期“AI智囊客服”的尴尬
要知道，早在2000年前后，我国的企业就已经开始尝试引入AI客服系统。
特别是在2010年以后，随着微信小程序和电话语音导航系统的兴起，众多平台纷纷推出了“智能客服”。虽然听起来非常高大上，但实际上……它们的智慧程度并不高。
原文片段：
其运作原理，简单来说，便是通过“关键词+规则对应”的方式进行。
比如，当你告知它：“我的快递还没到”，它仅捕捉到了“快递”与“没到”这两个关键词，随后便从“物流相关问题”的模板中挑选了一句来回复你：“亲爱的，您的快递正在配送途中哦～”
若你换一种表述：“我的包裹是不是已经丢失了”，关键词发生了变化，它便会感到困惑，无法给出恰当的回答，甚至可能要求你“重新描述一下问题”。
这就如同你正寻求指引，而对方却只能辨识“地铁站”“方向”这类基础关键词，一旦你说出“我想坐车回家”这样稍微复杂的需求，它便无法正常响应。
在这种情形下，我们只能不断地切换到人工服务！人工！人工！
经过层层筛选和考验，最终才能听到那句温馨的问候：“工号1186为您服务，请问您现在有什么需要帮助的吗……”
根据国家市场监督管理总局的统计数据，截至2024年，在电商售后领域，针对“智能客服”的投诉量同比增长已超过50%。
“难以转接人工服务、回答偏离问题、缺乏人情味”，这些成为了人们最常抱怨的三大痛点。
二、智能生成式AI客服
正当大家对这些“AI笨蛋”感到忍无可忍之际，技术也在不断进步和升级。
伴随着ChatGPT、DeepSeek等大型语言模型的问世，AI客服开始展现出其“智慧”：
一个能够洞察语境、独立进行思考，甚至能够感知情绪的全新生物体诞生了。
这就是：生成式AI客服。
然而，一个疑问随之而来，这种AI客服真的能够取代人工客服，实现降低成本和提升效率的目标吗？
三、人工客服与生成式AI客服的对比
根据《2025-2026年中国智能客服报告》的数据，目前生成式AI客服在智能客服领域所占的比例已经达到了19.6%，预计到2028年，这一比例将攀升至37.7%。
在用户对智能客服的整体满意度调查中，超过七成的用户表示对其表示满意，然而，高达84%的用户在体验过程中遭遇了识别错误的问题，这一数据揭示了智能客服在技术层面上仍有广阔的进步空间。
过半用户倾向智能+人工混合模式，56.9%人在遇不到答案时会转人工。
在这个被人工智能技术深深影响的客服行业中，尽管人工客服的岗位面临着被全面取代的挑战，然而，它们并不会彻底消失。相反，这一岗位的需求将会经历一场大规模的缩减。
为何选择AI客服呢？
原因在于成本优势。
想象一下，一位人工客服在北上广地区，月薪大约在8,000至12,000元之间，而在二线城市，月薪可能在5,000至8,000元。此外，还需考虑培训费用、设备投入以及租赁场地的开销。
相较之下，采用生成式AI客服，年费用仅需几百至几千元，而每次API调用只需花费3至35元，这样的单次成本比人工服务低出了数个数量级。
更重要的是，AI客服能够全天候在线服务，无需担心加班和假期费用。
因此，在成本控制方面，这无疑是一大优势，然而，低价并不等同于优质。一个性能不佳的AI客服虽然能够降低成本，却无法提升工作效率。因此，我们的目标应当是打造出“既经济实惠又性能卓越”的AI客服解决方案。
下面，我将亲自指导大家搭建一套既节省开支又值得信赖的生成式AI客服系统。
四、AI客服构建步骤
生成式AI客服的核心理念在于利用大型语言模型来打造智能体。
智能体由以下四个要素构成：大型语言模型、辅助工具、记忆功能以及对话策略。
这种设计使得AI客服具备了对用户意图、决策过程、检索相关数据或执行特定动作（比如查询库存、生成发票、追踪物流）的感知能力，并能生成流畅的自然语言回答。
此外，一旦智能客服意识到自身无法精确处理用户的问题，它会自动智能地转接至人工客服进行协助。
因此，借助一系列构建智能体的实用工具，我们便能够轻松实现生成式AI客服的部署。在本期教程中，我们将采用一款适合初学者的智能体构建工具，向大家展示如何在短短5分钟内搭建出属于自己品牌的AI客服系统。
腾讯云提供的微搭低代码平台：https://cloud.tencent.com/product/weda
无广告承诺！新用户首次登录该平台，即可免费体验，并且支持无缝接入微信、公众号等主流平台。
无需赘述登录注册的过程，只需轻点“免费试用”按钮，遵循操作指引进入“云开发平台”。接着，在页面的左侧导航栏里，寻找并点击“AI+”这一功能选项。
如图所示，分别点击“Agent”、“创建Agent”。
在构建智能客服的过程中，首先需要为你的智能体输入相关信息。以我为例，假如我经营的是一家零食饮料店，那么我的智能客服就可以命名为【良品川子的AI客服】。
在智能体的配置环节，我们主要需要关注三个关键区域：大型模型选择、个性化设置提示词，以及构建知识库。
首先，关于大型模型的选择，我们有两种主流选项：一是腾讯自主研发的模型，二是Deepseek系列的模型。在此推荐大家选用V3模型，它以其出色的性能在众多模型中脱颖而出。
标题：赋予AI角色定位：打造专属AI客服，引导其职责与行为（3分钟掌握AI客服搭建技巧）
段落：
在搭建AI客服的过程中，我们首先需要为AI设定一个角色，这被称作“人设提示词”。这一步骤相当于向AI传达一个信息：“你将扮演AI客服这一角色，你的任务包括......”
此平台提供了便捷的AI生成功能，供你使用，同时你也可以根据自己的需求进行编辑和调整。
我个人的偏好是依照模板框架来定制输入内容，这包括“角色设定、性格特点、技能清单、详细的互动流程、交互示例以及相应的限制条件”。这样的自定义输入过程，可以借助ChatGPT的强大功能来完成。
知识库的功能，在于为智能客服系统提供精确且有条理的专业信息资源，从而确保智能体能够在特定领域内给出恰当的答复。
在“良品川子”的智能客服系统中，知识库扮演着至关重要的角色。它为智能客服实体提供了丰富的商品资讯、发票政策以及物流规范等方面的标准答案，这样一来，当用户提出问题时，便能迅速获得精确的回复。
只需轻点“添加知识库”的按钮，随后为您的知识库命名，例如：“【良品川子】AI客服知识库”。
添加你店铺的商品信息、常见问题、支付发票、物料配送等文件。
给大家看看我的知识库，基本上是电商公司常用的文件，丢给智能体学习和调用。
回到智能体设置，将知识库部署上。
最后，不妨为你的AI客服定制一个独特的头像，让它更具个性化。接着，你还可以开启联网搜索功能，让客服在回答问题时更加智能。此外，别忘了设置开场文案和开场问题，这些细节将使“川子AI客服”更加完善，从而完成搭建。
一探究竟，当我输入“蜂蜜水的售价是多少？从深圳发货需要多少天才能收到？”这样的询问时，智能客服系统便凭借其知识库中的丰富信息，为我提供了精确的回答。
给它输入：“我要投诉物流，给我买的饮料压扁了，还漏了！”，回复没毛病。
若您期望AI客服的应答充满趣味且风格独特，您可以在提示词中对其进行个性化设定。举例来说，若您希望客服的语调如同“甜甜的萌妹子”一般，您只需在提示信息中进行相应配置即可。
那么搭建好智能体后，就是各大平台的接入了，点击“接入指引”。
持对接微信平台、可视化开发、接口调用这三种方式，平台上都有提供相应的教程。
放到公众号跑了一轮，整体体验还不错。
五、结语篇章
在今日，我们确实能够借助生成式AI客服实现成本节约——它能够领悟语境、支持多轮交流、甚至能够通过语气辨识情绪，已不再是昔日那个“答非所问”的机械机器人。
然而，是否能够真正运用得当、精准调整、替代人工，关键在于企业及商家如何接入和使用这一技术。
展望未来，服务需求将不断增长，我们不如让AI客服主动“以人为标准”去理解我们的需求，而不是让客户耐心等待“转接人工”。
技术固然丰富，但所缺的却是那一份精心雕琢的匠心。
